Индивидуальный заказ обуви как услуга

1. УСЛУГА ИЛИ ТОВАР ?

В сети встречаются диалоги и даже споры, где мастера, которые делают индивидуальную обувь, воспринимают свою деятельность, как оказание услуги, а зрители, видящие готовую пару на фотографии, считают её товаром ввиду вещественного характера результата.

Согласно ГОСТ Р 57137-2016, к бытовым услугам относится:

«(п.23) изготовление новой обуви в соответствии с требованиями заказчика»

и

«(п.26) Услуги по изготовлению обуви по образцам-моделям, эскизам заказчика, либо в соответствии с конструктивным предложением исполнителя»

В практическом смысле эти формулировки хорошо отражают принципиальное отличие индивидуальной обуви от готового товара: результат создаётся в процессе взаимодействия исполнителя и заказчика. Услуга неотделима от исполнителя и покупателя, в то время как товар можно продать без прямого контакта производителя с покупателем.

Индивидуальная обувь — не производство стандартного материального объекта. Она включает изучение предпочтений заказчика, адаптацию, примерки, и работу с ощущениями конкретного человека. Несмотря на вещественный характер результата, индпошив правильнее отнести к сфере услуг, потому что значительная часть его ценности (точное соответствие ногам, стилю...) создаётся в процессе взаимодействия исполнителя и конкретного заказчика. Хотя и свойство товара – вещественный характер, результат в конце приобретает, и его можно отделить от того, для кого он создан, и продать. Но и это не опровергает сервисную природу индивидуального пошива – наличие материального результата и наличие услуги не исключают друг друга.

В нашей деятельности показал себя продуктивным подход рассматривать изготовление индивидуальной обуви именно как комплексную услугу, оказываемую конкретному заказчику, и в этом контексте будет полезным оценить степень индивидуализации и комплексности данной услуги.

2. ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЯ / КОМПЛЕКСНОСТЬ

Рассмотрим два условных полюса: услугу, в которой результат преимущественно определяется качеством выполнения определённого ряда работ, и услугу, в которой результат требует существенной адаптации к индивидуальным особенностям заказчика.

Для наглядности сравним индпошив ботинок с условной услугой по отделке комнаты в доме и из материалов заказчика (как это чаще всего бывает в реальности). Согласование проекта отделки комнаты занимает около часа (штукатурка, краска или обои, двери, светильники, и тд . приобретены заранее), а времени на работу уходит примерно столько же, сколько на изготовление пары индивидуальной обуви – около 100 часов.

Из диалога со знакомым опытным отделочником:

Вопрос: «- Как часто заказчики остаются недовольны заказом? Как часто ты переделывал заказ заново?»

Ответ: «- Не припомню. Сдаю работу, показываю, благодарят и всё. Здесь нет проблемы. Переделок не было. А чем им быть недовольными? Стены, потолок ровные, обои без швов, идеально, всё, как договорились, (объективно– С.С.) придраться не к чему.» (Сохранён язык оригинала)

В описанном случае отделочник воспринимает сдачу работы прежде всего как проверку выполненных операций по объёму и качеству, их соответствия согласованным требованиям. Если эти требования сформулированы достаточно точно, а работа выполнена качественно, результат сравнительно легко оценить по объективным критериям.

В отделке комнаты присутствует лишь гарантия качества выполнения (изготовления) вполне определённого объёма и характера работ. Есть последовательность операций, но нет адаптации под субъективные факторы. Условно назовём такую услугу, где нет адаптации под индивидуальные параметры тела или особенности восприятия результата заказчиком, производственной.

СВОЙСТВА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ УСЛУГИ:

• комплексность работ низкая / средняя (может быть несколько операций, но в целом комната уже есть, в ней нужно сделать ряд стандартных работ),
• необходимость исследования отсутствует - неявных факторов, касающихся заказа, нет,
• предсказуемость результата высокая - результат поддаётся предварительной оценке и даже визуальному представлению для клиента (в 3D на компьютере),
• оценка лежит в основном в объективной области - не только заказчик, но и эксперт со стороны может оценить качество каждой операции (ровность потолка, стен, качество окраски и т.д.)
• причины возможной неудачи по преимуществу объективные – риск ненадлежащего выполнения услуги скорее связан с какой-то объективной причиной: недостаток квалификации мастера, отключение электричества, нехватка или негодность материала.
• необходимый сервис минимален (взаимодействие с заказчиком, обмен информацией по услуге незначителен)

Для большей наглядности рассмотрим сдачу заказа. Отделочник сдаёт комнату, как правило (бывают, конечно, и исключения), не ожидая значимого влияния субъективных факторов на результат. Если сделано всё, и каждая отдельная операция сделана качественно, то в результате осмотра придраться объективно не к чему.

У обувщика процесс заканчивается не осмотром, а примеркой готовой пары. Можно сделать прекрасные ботинки, верх обувного искусства, но если они окажутся не впору заказчику, то цель индивидуального заказа не достигнута. Качество изготовления изделия и успешность индивидуального заказа - не совсем одно и то же.

Существуют объективные предпосылки комфорта в обуви: геометрия колодки, размеры и объёмы, соответствие особенностям стопы, распределение давления, свойства материалов и т.д. И есть субъективное их восприятие: насколько конкретному человеку комфортны получившиеся посадка, жёсткость, вес и другие характеристики.

Субъективность ощущений иногда бывает значительной. Две стопы одинакового размера могут по-разному воспринимать одну и ту же обувь из-за различий в чувствительности тканей, привычки к определённой посадке и т.д. Так, например, когда в прошлом автор работал в ателье по пошиву театральной и танцевальной обуви, у фирмы были два заказчика с практически одинаковыми мерками ног (длина, полнота): при этом одному была удобна обувь на размер больше, а другому на размер меньше его размера.

Для снижения до минимума риска ошибки впорности (впорность – соответствие обуви стопе по размеру, посадке и полноте) мы проводим серию примерок с целью верификации соответствия обувных колодок стопам заказчика и достижения комфортной посадки.

Главный субъективный фактор - это индивидуальные особенности, влияющие на посадку: анатомическое строения стоп, чувствительность, привычная посадка, опыт ношения аналогичной обуви.

Другие субъективные факторы включают ожидания заказчика относительно внешнего вида, веса, комфорта и функциональности, его собственные представления об индпошиве и качестве взаимодействия в процессе заказа.

Всё это – субъективные факторы и они могут влиять на восприятие, оценку и удовлетворённость конечным результатом.

СВОЙСТВА ИНДИВИДУАЛЬНОЙ УСЛУГИ:

• комплексность услуги – большая или даже максимальная (изделие с нуля – от фото, выбора кожи, стиля, выяснения ожиданий, снятие мерок, примерки - до пошива, сборки, отделки, упаковки изделия и онлайн-информирования),
• необходимость исследования явных и неявных факторов, касающихся заказа высокая – для выполнения заказа нужно собрать много данных о строении ног, требованиях и ожиданиях заказчика, о свойствах новых кож (каждый артикул кож отличается в свойствах) и т.д.
• возможность заранее визуально представить результат мала – внешний вид данной модели для данных ног при их полноте, строении и совокупной толщине выбранных материалов трудно заранее визуализировать и показать клиенту,
• оценка результата лежит как в объективной, так и в субъективной области – с одной стороны можно объективно оценить качество самого изделия, как обуви, с другой стороны эксперт со стороны не сможет с полной уверенностью дать заключение, насколько удобными получились ботинки для данного человека – это может сделать только сам клиент на основе субъективных ощущений,
• причины неудачи могут лежать и в объективной, и в субъективной области – конечно может быть некачественное изготовление, но и при качественном исполнении итоговая оценка посадки и комфорта зависит и от индивидуальных ощущений заказчика. Опыт мастера, тщательная подготовка, верификация посадки (примерки и корректировки) позволяют существенно снизить эти риски, но совсем исключить их нельзя.
• сервис – важная часть услуги – от качества сервиса (от качества общения с клиентом, компетенций в понимании нужд и решении задач, консультирования, своевременного и удобного информирования, хорошей упаковки …) во многом зависит удовлетворённость заказчика от результата.

3. УПРАВЛЕНИЕ НЕОПРЕДЕЛЁННОСТЬЮ

Итак, неопределённость в индпошиве существует объективно и это профессиональна задача мастера. Опыт и профессиональная компетентность позволяет существенно её уменьшить. Главная задача сторон на этапе подготовки заказа — добиться максимально точного понимания будущего результата. Мы стараемся заранее выяснить требования заказчика, его представления о результате, явные и, иногда, неявные ожидания. Это позволяет определить, насколько ожидания заказчика совместимы с техническими возможностями, и максимально точно сформулировать параметры технического задания.

Мы рассматриваем индивидуальный заказ как совместную работу мастера и заказчика. Поэтому уделяем особое внимание открытости диалога, точности согласований и взаимному уважению. Это помогает лучше понимать требования, своевременно обсуждать возникающие вопросы и с уверенностью, без задержек, двигаться к согласованному результату. Без доброжелательного взаимодействия даже профессионально организованный индивидуальный заказ может столкнуться с непониманием, ошибками на этапе проектирования, которые невозможно будет устранить качеством изготовления.

4. ЗНАЧИМОСТЬ СЕРВИСА

Таким образом, работа с клиентом (сервис), подгонка процесса под личные параметры и ожидания, опыт понимания того, что по-настоящему нужно клиенту, управление неопределённостью – для результата индивидуального заказа не менее важны, чем производственные навыки. Из 100 часов, нужных на выполнение заказа, 10-20 условно можно отнести к обслуживанию и подготовке (общение с клиентом по заказу, консультирование, ведение документации по заказу, согласование изменений и фиксация принятых решений, информирование клиента на всех этапах, упаковка…), как и около 10% от стоимости материальных затрат (упаковка и пр.).

Этим индивидуальная услуга при прочих равных комплексней производственной.Индивидуальный пошив требует от мастера не только высокого уровня ремесленного мастерства, но и дополнительных навыков: адаптации колодки, её верификации через примерки для хорошей посадки, индивидуального проектирования модели, высокой культуры общения и вдумчивой работы с ожиданиями заказчика.

РЕЗЮМЕ

Индивидуальный пошив позволяет заказчику не просто выбрать наиболее подходящий вариант обуви из каталога, а совместно со специалистом найти решение, учитывающее все его особенности, требования к посадке, внешнему виду, стилю и условиям использования обуви.

Помимо технологии изготовления обуви здесь заложена система взаимодействия с заказчиком, высокая культура общения и сервиса, индивидуальное проектирование, технология адаптации и примерки, работа со стилем, управление неопределённостью, а также приобретённая с опытом способность выбирать оптимальные решения для удовлетворения требований заказчика, и, в какой-то мере, способность предвидеть результат. Именно индивидуализацией, подготовкой к проекту, помимо ручного характера большинства операций и применения лучших кож и материалов, во многом объясняется различие в структуре стоимости индивидуального заказа и серийной обуви RTW.

Если вы рассматриваете возможность заказа индивидуальной обуви, будьте готовы к интересному опыту, к процессу, который потребует вашего участия в разработке, согласовании и утверждении параметров будущей пары. Это более продолжительный и насыщенный взаимодействием путь, чем обычная покупка готовой обуви. И мы с удовольствием поможем Вам его пройти.